Direito de arrependimento não vale para toda compra: entenda quando a loja é obrigada a trocar

Muitos consumidores acreditam que toda compra pode ser desfeita no prazo de sete dias, mas essa ideia não corresponde exatamente ao que prevê o Código de Defesa do Consumidor. O direito de arrependimento vale, em regra, para compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet, telefone, aplicativo, catálogo ou venda em domicílio.

A razão é simples: nessas situações, o consumidor não teve contato direto com o produto. Ele não pôde testar, experimentar, observar detalhes ou avaliar pessoalmente aquilo que estava comprando. Por isso, a lei garante o prazo de sete dias para desistir da compra.

Nas compras presenciais, a regra é diferente. Se o consumidor foi até a loja, viu o produto, escolheu e decidiu comprar, a loja não é obrigada a trocar apenas porque houve arrependimento, mudança de gosto, escolha errada de tamanho ou preferência por outra cor.

A troca de produto sem defeito, em loja física, normalmente é uma cortesia comercial. Muitas lojas oferecem prazos de 7, 15 ou 30 dias para troca, principalmente em roupas, calçados e presentes. Porém, essa prática não significa que toda loja seja obrigada a fazer o mesmo.

A obrigação passa a existir quando a loja promete a troca. Se a informação aparece na vitrine, no cupom fiscal, no site, em uma mensagem, em uma placa ou se foi garantida pelo vendedor, a oferta vincula o fornecedor. Nesse caso, a loja deve cumprir aquilo que anunciou.

Por isso, o consumidor deve guardar comprovantes, tirar foto da política de troca, salvar mensagens e manter a nota fiscal. Esses registros podem ser importantes caso a loja descumpra o que prometeu.

Nas compras pela internet, outro cuidado é necessário. Alguns sites anunciam frases como “primeira devolução grátis” ou “primeira troca grátis”. A informação pode parecer um benefício, mas, no exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, o custo da devolução não deve ser transferido ao consumidor.

Quem vende pela internet assume os riscos e custos próprios dessa atividade. A logística de devolução deve ser considerada no funcionamento do negócio, e não repassada ao consumidor que está exercendo um direito previsto em lei.

Outra situação importante é o produto com vício. Vício é o defeito que prejudica o uso, reduz o valor ou torna o produto inadequado. Uma roupa rasgada, manchada ou descosturada, um celular que não carrega, um eletrodoméstico que não liga ou um veículo novo com falha são exemplos comuns.

Quando existe vício, o consumidor tem direito de reclamar, mesmo que a compra tenha sido feita presencialmente. O prazo é de 30 dias para produtos e serviços não duráveis, como alimentos e itens de consumo imediato, e de 90 dias para produtos e serviços duráveis, como roupas, celulares, móveis, eletrodomésticos e veículos.

Também existe o vício oculto, que é o defeito que não aparece imediatamente. Nessa hipótese, o prazo para reclamar começa a contar a partir do momento em que o problema se torna evidente.

A principal mensagem é que troca por arrependimento em loja física, sem defeito, não é obrigação automática. Já nas compras fora da loja, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias. E quando o produto apresenta defeito, o consumidor tem direito de exigir uma solução independentemente de onde comprou.